1、饭店类型、等级的划分

1)      按国际通行的划分标准，拥有客房()间的饭店为中型饭店。2

1.      600～800

2.      300～600

3.      200～400

4.      150～250

2)      旅游饭店的主要接待对象是旅游者，饭店一般要为宾客提供饮食、住宿、()等多种服务。1

1.      旅行游览、购物、娱乐健身

2.      贸易、展览、会议、业务洽谈

3.      办公、会议、业务洽谈、健身

4.      停车、加油、汽车租用、汽车美容

3)      为适应我国国际旅游业发展的需要，尽快提高旅游涉外饭店的管理和服务水平，中华人民共和国国家旅游局于()正式颁布《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》。4

1.      1991年9月1日

2.      1986年12月1日

3.      1993年9月1日

4.      1988年9月1日

4)      我国饭店星级划分的依据是饭店的()及管理、服务水平。4

1.        位置、卫生、设施、设备

2.        规模、服务、设施、设备

3.        清洁、服务、设施、设备

4.        建筑、装饰、设施、设备

2、饭店产品的特点

1)      如果某饭店当日某间客房未能出租，那么当日该客房的价值将()。3

1.      暂时失去

2.      以后补回

3.      永远失去

4.      其它时间获得补偿

2)      饭店服务的“一次性”（或称即逝性）的特点，是指饭店的服务()。3

1.        不能象工业产品那样，做得不好可以重新返工

2.        可以一次完成

3.        能被贮藏以应付将来之需要

4.        客人可以先试用一次，再决定是否购买

3)      饭店产品既有实物形式的有形产品，也有服务形式的无形产品，下列选项()属无形产品。4

1.        饭店建筑、商务中心、菜肴食品

2.        豪华套房、高级餐厅、旅游汽车

3.        菜肴食品、客房用品、客房小酒吧

4.        客房服务、餐厅服务、购物服务

4)      饭店产品既有实物形式的有形产品，也有服务形式的无形产品，下列选项()属有形产品。3

1.        导游服务、健身服务、委托代办服务

2.        客房服务、客房用品、客房送餐服务

3.        饭店建筑、旅游汽车、菜肴食品

4.        餐厅服务、宴会服务、康乐服务

3、满足宾客心理需求的方法

1)      按服务规程提供服务，可以满足宾客共性的需求，而对宾客的特殊要求则应()。4

1.     同样用服务规程给予满足

2.     不予理睬客人有时的挑剔

3.     婉拒客人

4.     根据情况因人而异提供特殊服务

2)      客人来到饭店，会遇到一系列“满意还是不满意”的问题。根据对客人心理的分析，最重要的是()。1

1.        要让客人对他自己更加满意

2.        要让客人对饭店的服务满意

3.        要让客人对饭店的硬件满意

4.        要让客人对饭店的气氛满意

3)      当服务人员无法满足客人的合理要求时，要设法让客人明白：并不是服务人员怕麻烦、不愿意为他提供服务，而是由于条件所限、实在无法办到。这样做的心理学依据是()。3

1.        通过“补偿”来消除挫折感

2.        通过“替代”来消除挫折感

3.        通过“合理化”来消除挫折感

4.        通过“宣泄”来消除挫折感

4、客房部组织机构 

1)      ()是客房部的主体。它的职能是负责客房区域的清洁保养和对客服务工作。2

1.      客房服务中心

2.      客房楼层

3.      公共区域

4.      洗衣场

2)      饭店客房部经理的主要工作任务是()。4

1. 具体操作

2. 督导实施

3. 经营决策

4. 经营管理

3)      旅游涉外饭店客房部的组织机构设置，应主要考虑饭店的()和运行机制。2

1. 位置、服务、管理方式

2. 性质、规模、管理方式

3. 设备、标准、管理方式

4. 设施、档次、管理方式

2、客房服务中心模式 

1)      为了保证客房服务工作效率，保证信息的畅通，客房服务中心要有()。3

1.      高级电传机

2.      高级传真机

3.      先进的通讯联络设备

4.      高速复印机和打字机

2)      设立客房服务中心这种模式可以减少人员编制，降低劳动力成本支出；并有利于()。3

1.        提高服务效率

2.        突出人情味的服务

3.        对客房服务进行集中统一调控

4.        安全管理

3)      ()是客房部的信息中心，其基本职能是统一调度对客服务工作，正确显示客房状况，保管宾客的遗留物品以及与其它部门进行联络协调等。1

1.        客房服务中心

2.        PA中心

3.        客房部办公室

4.        康乐中心

4)      设立客房服务中心的首要前提条件是客房楼层需有较高的()。4

1.        服务水平

2.        服务技能

3.        工作效率

4.        安全保障

3、楼层服务台模式 

1)      我国饭店最传统的、最普遍的客房服务模式是：通过()向客人提供服务。4

1.      客房服务中心

2.      楼层服务台和客房服务中心的结合

3.      服务总台

4.      楼层服务台

2)      设立楼层服务台的弊端是花费的()较多。1

1.        人力

2.        物力

3.        时间

4.        投资

3)      楼层服务台是国内饭店客房服务()的模式。2

1.        最标准

2.        最传统

3.        最合理

4.        最规范

4）设立楼层服务台的优点是有利于()，突出人情味，还有利于对楼层的安全管理。2

1.        提高服务效率

2.        加强对客人的面对面服务

3.        集中统一调控

4.        强化客房管理

4、客房服务员岗位职责 

1)      楼层服务员应保证客房及楼层公共区域的()和设备的完好。3

1.      卫生、整齐、安全

2.      明亮、无尘、安全

3.      整洁、宁静、安全

4.      干净、安静、安宁

2)      服务员在房间里或在公共区域拾到客人遗留物品都应交()并做好失物招领记录。2

1. 总经办

2. 客房部

3. 保安部

4. 财务部

3)      客房服务员应掌握楼层清扫和服务操作规程；熟悉饭店的服务设施和服务项目、营业时间；掌握各种清洁设备、器具、用品的性能、特点、使用方法和维修保养知识；还应熟练掌握()。3

1. 中餐宴会服务程序

2. 吸尘器的维修保养知识

3. 安全保卫工作常识

4. 打字、复印要领

4)      楼层领班基本职责是负责客房楼层公共区域保洁，填报设备维修单，楼层员工日常岗上培训，处理客人遗留物品，协助楼层员工满足客人服务要求，此外还负责()等。4

1. 客房清扫

2. 为住客房做夜床

3. 客房水杯的清洁消毒

4. 客房小酒吧控制

5、财产建帐的方法 

1)      建帐就是将各类()按照一定的保管程序、详细地登记在财产保管帐簿上。4

1.        家具设备

2.        工具设备

3.        电器设备

4.        财产设备

2)      对客房部所有财产进行()工作，建立部门财产二级帐时，要填写财产明细卡，执行一房一卡制度，做到帐物相符。3

1.     登记、统计

2.     统计、清点

3.     清点、登记、统计

4.     登记、清点、盘点

3)      客房部一般规定在()对客用品领用、耗用、结存情况进行全面清点盘库，确保帐物相符，并填写盘库表。1

1. 月底

2. 月中

3. 月初

4. 下旬

4)      帐帐相符是要求小组帐簿所记()与客房部总帐及饭店总帐相符。1

1. 项目和数量

2. 价格和质量

3. 规格和重量

4. 规格和单价

6、财产保管制度的制定 

1)      客房布巾盘点工作通常由楼层主管和布巾房主管一起完成，布巾盘点工作周期一般为()。2

1. 一年一次

2. 一月一次

3. 三月一次

4. 半年一次

2)      如果住店客人不慎将饭店财产损坏，应根据饭店财产损坏赔偿制度，据财产本身价值、损坏程度等情况，()。3

1. 记入客人帐单

2. 加倍记入客人帐单

3. 向客人索赔

4. 加倍向客人索赔

3)      如果饭店员工不慎损坏财产，除对其应进行必要的教育和警告外，还应根据实际情况，()。4

1. 给予纪律处分

2. 处予三倍罚款

3. 处予一倍罚款

4. 适当收取赔偿费

7、低值易耗品的管理方式 

1)      低值易耗这类物品的特点是使用频繁、易损易丢，因此必须由()负责管理，按实际用量发放。1

1.     专人

2.     部门经理亲自

3.     部门主管以上

4.     清扫员

2)      各饭店加强对低值易耗品的日常管理措施主要有：专人保管，专人领发；鼓励节约，讲究适度；避免库存积压，防止自然损耗；还应()。4

1. 防止积尘、变色

2. 防止渗漏、霉蛀

3. 防止微生物繁衍

4. 防止流失

3)      饭店客房某一楼层，某一种客用品消耗标准一般可按下列公式计算：()。1

1. 单项用品消耗标准＝客房出租间天数×每间客房配备数×平均消耗率

2. 单项用品消耗标准＝客房出租率×每间客房配备数×平均消耗率

3. 单项用品消耗标准＝客房出租间天数×每间客房配备数×平均每天消耗量

4. 单项用品消耗标准＝客房出租率×每间客房配备数×平均每天消耗量

4)      饭店客房某一楼层，月客房用品的消耗总金额可按下列公式计算：()。4

1. 全部用品的消耗标准＝客房月出租率×每间客房配备的用品总价×平均消耗率

2. 全部用品的消耗标准＝月客房出租间天数×每间客房配备的用品总价×平均每天消耗量

3. 全部用品的消耗标准＝客房月出租率×每间客房配备的用品总价×平均每 天消耗量

4. 全部用品的消耗标准＝月客房出租间天数×每间客房配备的用品总价×平 均消耗率

8、对客用品的日常控制 

1)      客房内的客用一次性消耗物品，应()；其它客用多次性消耗物品，客房部应保持一定储备，定期或根据需要更换，保证客人需要。1

1.      每天更换

2.      二天换新

3.      三天更换

4.      走客换新

2)      从客房换出的卫生纸可()。3

1.        放在餐厅公共卫生间使用

2.        将几卷卷成整卷放客房继续使用

3.        放在员工卫生间使用

4.        放在大堂卫生间使用

3)      通常客房部日常备有的客人借用品有：吹风机、接线板、万用插头等。客人借用后一般需在()以内归还，以备其他客人借用。1

1.        2小时

2.        6小时

3.        12小时

4.        24小时

4)      客房内正常配备的客用物品通常可分为两大类，即()。3

1.        客用固定物品和客人借用物品

2.        针棉织品和客用消耗品

3.        客用固定物品和客用消耗用品

4.        针棉织品和客用固定物品

9、班组工作质量管理

1)      根据员工()，把奖金额划分为若干个等级，实行工作质量直接与奖金数额挂钩的方法，可以达到奖优罚劣的目的。2

1.      劳动强度和工作热情

2.      工作态度和工作实绩

3.      工作环境和易难程度

4.      职责轻重和工作年限

2)      下列选项()不属于小组领班每日工作检查核准的内容。

1.        病假和事假

2.        迟到或早退记录

3.        仪表仪容

4.        个人爱好

3)      按岗位的劳动强度、职责轻重、环境好坏、易难程度等条件，把奖金与工资合在一起，按岗位工资的形式发放。这种奖金发放方法称为()。1

1.        岗位工资法

2.        年功等级法

3.        百分计算法

4.        技术等级法