二、客房服务规程

1、客房服务主要环节 

1)      给客人引路时，服务员要走在客人正前方，行走速度要适中。0

2)      房间摆放鲜花和水果时，还要在鲜花或水果盘上摆放送花、送水果人的名片。1

3)      楼层服务员在新住店宾客到达时，应笑脸相迎、热情问好，并主动提拿行李，送客到房间。1

2、优质服务的基本要求 

1)      服务员在服务工作中要主动为客人提供帮助，及时满足客人的合理要求，要做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。1

2)      在客房服务工作中，服务员必须把防盗放在首位。0

3)      服务员要做到全心全意、真心实意地为客人服务，关键在于提高自身的文化素质。0

3、对客服务质量标准 

1)      客房清扫整理要按房号顺序进行清扫。0

2)      客房服务员必须做到仪容端庄、仪表整洁、遵守员工手册的规定。1

3)      服务员回答外宾询问或介绍饭店情况时，语言要简练得当，符合规范。1

4、迎客准备规程 

1)      服务员在引领客人进房时，应与客人并排行走。0

2)      服务员引领客人进房后，应客人要求可留在房内与客人交谈。0

3)      客人进房以后，反映房内有不妥之处，服务员应请其去总台调房。0

5、客房布置要求 

1)      客房各种设施设备摆放位置要合理，突出室内分区功能，整体布置协调美观。给客人创造一个舒适、典雅的住宿环境。1

2)      在饭店内，同一类型的客房，其电器、冷暖空调设备、家具和卫生间设备等，原则上要求造型、规格、型号、质地、色彩相同。1

6、客房检查程序 

1)      查房时，需注意检查客人是否有违章使用电器现象。1

2)      查看客房小酒吧时，如发现客人饮用酒水，应催请客人付帐。0

3)      对客房小酒吧酒水饮用情况无需每天例行检查，可在客人离店结帐前，一并检查。0

7、客房迎宾工作程序 

1)      当客人乘电梯到达楼层时，服务员应到梯口热情迎接，问清房号，引领客人进房。1

2)      客房服务员一般是在楼层迎接入住客人。1

3)      服务员将客人引领进房后，应迅速放好行李，离开客房。0

8、客房小酒吧的控制 

1)      因员工工作过失等人为原因，造成小酒吧漏帐和报损的，应由部门经理负责签报。0

2)      如果客人使用小酒吧未填写酒水单，服务员可代为补填，注明时间。0

3)      客人结帐后使用了小酒吧，应向客人收取现金，并将酒水单的第一联作为发票交给客人。1

9、挂有“请勿打扰”牌客房的处理程序 

1)      下午2点以后，仍挂有“请勿打扰”牌的房间，客房清扫员应直接询问打扫时间。0

2)      客房门前的“请勿打扰”牌是客房清扫员决定清扫次序的依据之一。1

3)      对一直挂有“请勿打扰”牌的客房要特别注意，不要打扰客人。0

10、            住客房清扫程序和要求 

1)      客房吸尘时，应按从外到里的顺序进行。0

2)      做房间卫生时，要始终将房门保持开启状态。1

3)      住客房除了每天一次的全面清扫整理之外，在一些饭店里还有小整理的做法，其目的使住客房经常处于整洁的状态。1

11、            晚间客房整理工作程序 

1)      为了便于客人休息，保持客房内整洁，晚间七点左右进行房间整理俗称“开床服务”。1

2)      晚间整理客房时，打开房灯，如有客人应立即关门退出。0

3)      晚间整理客房时，客人用过的毛巾等要整理好或予以更换。1

12、            托婴服务工作要求 

1)      照看婴儿是饭店楼层的一项服务。1

2)      一般饭店都有保育员且多是女员工。0

3)      托婴服务中，要确保婴儿的安全，不要随便给小孩食物吃。1

13、            代办服务工作要求 

1)      饭店为了给客人提供方便，应设立代办服务机构。1

2)      客房服务员在为宾客代修物品时应给予口头承诺。0

3)      为客人代修物品中，修好后的物品应核查验收并及时交给客人。1

14、            宾客离店服务 

1)      宾客离店前，服务员要帮助宾客作好离店前的各项准备工作，使宾客在临行前受到各方面的关照，避免客人临行前由于时间紧迫出现差错。1

2)      如宾客在次日早晨离店，一定要主动提供叫醒服务。0

3)      如果次日早晨是团体客人离店，应集中早晨的所有工作人员为他们服务。0

15、            走客房清扫程序和要求

1)      对客人刚退掉的房间进行清扫，称为走客房清扫，俗称“彻底清扫”。1

2)      走客房清扫时，卫生间内的卷纸若未用完，应将其做成“V”字形，继续使用。0

3)      清洁员接到清扫走客房通知后，应以最快的速度，最好的质量把房间整理好，以保证客房正常出租。1