六、针对性服务
1、宾客类型划分
1) 常住客是指()。3
居住饭店时间较长的客人
重要客人
多次来店住宿者
折扣房价住宿者
2) ()型的客人对自然风光名胜古迹最感兴趣，他们一般早出晚归，所以客房要做好早晚服务工作。1
观光
公务
会议
商务
3) 散客的最大特点是()。2
敏感好动
逗留时间短、行李简单、人数较少
行李少、要求高
人数少
4) ()型的客人不易和别人交往，个人观念很强，平时言语不多，但有主见，容易和别人发生矛盾，以满足自己需要为主要目的。4
寡言
固执
犹豫
排他
2、政府代表团服务程序
1) 接待政府代表团，要严格按照有关部门和接待单位的要求注意做好()工作。1
保密
宣传
消毒
灭菌
2) 在迎接政府代表团到来时，客房部的首要工作是()。3
安排专人迎接
注意礼节礼貌
房间布置与检查
消防安全
3) 英国政府代表团来华访问，有一位客人入住客房后，发现客房只有绿茶和花茶，但他爱喝红茶，服务员给他换了红茶这属于()服务范畴。4
标准化
规范化
程序化
针对性
3、政府代表团服务注意事项
1) 政府代表团具有()的特点。1
身份高、日程安排紧
注重仪表、休息较晚
年龄大、讲究服务
时间观念强、注意服饰
2) ()具有身份高、日程安排紧，店外活动多等特点。2
旅游观光团
政府代表团
文艺团队
会议团队
3) 对政府代表团，应根据客人特点采取()服务。4
标准化
程序化
规范化
针对性
4) 在对伊位克政府代表团的服务中，除了按日常工作程序外，还应注意宾客的()，采取针对性服务。3
身份
作息时间
宗教信仰
性别
4、VIP的范围
1) VIP在饭店中指的是()。1
贵宾
常客
海外华侨
外宾
2) 大多数饭店将()视为重要客人，服务中给予特殊的关照。2
商务客人
对本店业务发展有极大帮助者
长住饭店的客人
企业经理
3) 大多数饭店将()视为重要客人，服务中给予特殊的关照。3
外宾
海外华侨
同行业的高级职员
公务员
4) ()饭店一般将视为重要客人。3
劳动部门负责人
人事部门负责人
知名演员
给饭店带来业务者
5、VIP接待程序
1) 重要客人抵离店时，饭店组织有关人员列队欢迎、欢送是对客人的()服务。1
礼仪
针对性
超常
常规
2) 为保证重要客人的房间卫生状况每天处于最佳，至少应由()客房服务员进行清扫。2
高级
中级
初级
领班级
3) 饭店向重要客人赠送小礼品，具体物品可视客人()而定。1
身份等级
消费总额
要求
性格特征
4) 按照接待重要客人礼遇要求，对其房间所用的()，一般来说应使用新的。2
毛毯
床单、枕套、毛巾
烟缸
床罩
6、VIP服务注意事项
1) 客房服务员对重要客人住店期间的服务应严格按程序和规范进行，此外还应注意提供()服务。1
针对性
特殊
常规
标准化
2) 重要客人离店后，服务员对其房间检查的主要内容是检查()。4
有无未熄灭的烟蒂防止失火
客人是否损坏设备
客人是否带走饭店的物品
客人是否有遗留物品
3) 重要客人在饭店内参加正式活动，所经路口、门口都应有服务员站立行()礼。2
应答
注目
握手
招手
4) 为了做好重要客人接待服务工作，客房部采取的最有效手段是()。3
配备足够的管理人员
赠送礼品
配专职服务员
提供标准化服务
7、团队服务程序
1) 由于团队客人()这一大特点，饭店在接待团队时，应精心安排满足他们的需要。3
注重仪表
晚睡早起
生活规律性强
身份高
2) 客房接待文艺团体时，应针对他们()的特点做好服务。2
生活无规律
注重服饰
身份高
个人爱好广泛
3) 文艺代表团和体育代表团共同的特点是()。1
生活规律性强
生活无规律
应酬多
注重服饰
4) 体育代表团的生活特点和作息时间往往与他们的()有关，针对这一特点。客房服务员应满足他们合理要求，提供周到服务。4
年龄
个人爱好
身份
所从事职业
8、团队服务应注意事项
1) 旅游观光团队最大特点是日程安排紧，店外活动多，店内停留时间少，所以他们需要较多的服务是()。3
送餐
酒水
叫醒
擦鞋
2) 对来本地旅游观光的客人，客房服务员应多向他们介绍()情况。4
餐饮菜肴
安全设施
房间设备
旅游景点
3) 对旅游团队客人，服务员要主动热情，尽量使用()问候客人。1
其母语或英语
世界语或英语
其母语或世界语
普通话或英语
4) 服务员对房内放的口杯、茶杯进行消毒，一般采用()为佳。2
擦试消毒法
干热消毒法
煮沸消毒法
浸泡消毒法
9、散客服务要求
1) 商务散客随身携带行李简便，对服务员()最为敏感。3
服务态度
操作规程
工作效率
仪表仪容
2) 对于那些在饭店逗留期间短、行李少、进出频繁的散客，服务员应()。2
提供叫醒服务
随时向前厅提供他们的消费帐单
提供特殊的服务
注意他们的行踪
3) 回大陆省亲的台胞李先生，一般需要较多的服务是()。4
擦鞋
叫醒
送餐
会客
4) 对于疗养旅游者，服务员除按日常服务程序工作外，还要在()给予特别的照顾，使他们感到宾至如归。1
生活方面
学习方面
工作方面
娱乐方面
10、长住客人服务要求
1) 长住客人大部分是办事机构的人员，他们对()要求较多。1
茶水服务
特殊服务
送餐服务
保健服务
2) 对于长住客人房间，服务员应在()清扫。3
客人较少时
第一时间
客人非办公时间
自己方便的时间
3) 长住客人期望对居住的客房有家的感觉，服务员对其应()。2
提供高效率的服务
提供舒适便利的服务
配备专门的服务用具
提供餐、饮器具
11、特殊客人服务要点
1) 特殊宾客，他们的共性特点是()。3
年龄大
身份高
行动不便
服务要求高
2) 对特殊宾客的服务要()。2
按程序进行
给予特别的关照
按标准进行
按规范进行
3) 对伤病客人住店服务除按日常程序服务外，还应()。2
为客人购药
留意客人动态并随时提供服务
主动送餐进房
多次提供茶水服务
4) 饭店客房内装配的防火设备设施物品有()。2
烟缸、浴缸
烟感报警器、紧急疏散图
防火标志牌、自来水龙头
消防栓、烟感报警器
5) 饭店在楼层走廊装配的防火设施设备有()。1
消防栓、灭火器
紧急疏散图、防火标志牌
防火隔离门、安全消防灯
疏散图、安全门
6) 行动不便的客人上下电梯时，服务员要()。4
主动按电梯
帮助提行李
提醒客人注意安全
主动搀扶
7) 饭店为防止客人因吸烟不慎引起火灾，在房间内()放置防火标志牌。3
写字台上
茶几上
床头控制柜上
卫生间台面上