六、针对知识

1、 宾客类型划分 

1)    普通型的客人在饭店服务对象中占大多数，服务方法按一般规程进行即可。1

2)    根据客人性格特点，饭店可将客人划分为团体客人和散客。0

3)    针对服务就是客人提出特殊要求，服务员对其服务。0

4)    为了搞好服务工作，饭店可将来店的客人按照旅游动机等因素划分成不同类型。1

2、 政府代表团服务程序 

1)    对于政府代表团的服务，饭店方面应根据其成员的个人特点，采取规范化标准化服务。0

2)    政府代表团的重要特点之一是：身份较高，服务要求和接待标准也较高。1

3)    接待政府代表团，不仅还要根据客人的特点采取针对性服务，按照接待标准提供规范的服务。1

3、 政府代表团服务注意事项 

1)    为了体现礼遇和规格，对政府代表团的房间，无论如何也要保证最先清扫。0

2)    对于一些需要保密的政府代表团，要严格按照饭店的有关保密规定做好保密工作。0

3)    对于政府代表团，最好根据来宾具体情况调配人力，设专人专门服务。1

4、 VIP的范围

1)    饭店一般将本店业务发展有极大的帮助的客人视作贵宾。1

2)    在店内消费时，所有的贵宾都享有优惠的价格。0

3)    饭店一般不将一些消费能力强，但举止不雅的客人视为贵宾。1

5、 VIP接待程序 

1)    为了做好重要客人的服务工作，饭店采取的主要措施是：配备足够的服务员，随时提供服务。0

2)    对于饭店的VIP，只要其提出要求，饭店应主动提供便利。0

3)    饭店向VIP赠送礼品，可视客人的身份等级而定。1

6、 VIP服务注意事项 

1)    VIP离店后服务员迅速检查房间，其目的是检查有无未熄灭的烟蒂防止失火。0

2)    VIP住店期间的服务，服务员应严格按程序和规范进行，特别注意的是确保清洁卫生和安全。1

3)    VIP使用的客房，床上用品和卫生间毛巾都必须更换新的。0

7、 团队服务程序 

1)    客房服务员整理房间时，对于会议客人放在房内的会议文件、资料等，如是凌乱，应将其摆放整齐。0

2)    团队客人的共同特点是生活规律性强。1

3)    旅游团队的特点是：活动时间统一，店内活动多，店外活动少。0

8、 团队服务应注意事项 

1)    团体旅游的客人，由于活动安排较紧，所以对他们要注意做好叫醒服务。1

2)    对于内宾服务时，服务员即使懂得客人使用的方言，也不能用方言与其谈话。0

3)    对团体旅游客人，服务员可向他们介绍附近景区的情况。1

9、 散客服务要求 

1)    散客通常给以人们风尘仆仆、来去匆匆之感，服务员为他们服务时应注意自己的工作效率。1

2)    对于那些逗留期短、行李少、进出频繁的散客，服务员应注意随时整理客房。0

3)    商务楼层散客一般对服务效率要求较高，而对服务价格不太敏感。1

10、            长住客人服务要求 

1)    长住客人房间整理，可按客人的要求进行，也可以安排在客人非办公时间进行。1

2)    对于长住客人，服务员要尽早摸透其脾气特点，提供针对性的服务。1

3)    长住客人使用的客房，一般都安排在最后清扫。0

11、            特殊客人服务要点

1)    对于行动不便的客人，饭店应提供行动用具。0

2)    特殊宾客一般是指享受优惠的客人。0

3)    特殊宾客即老弱病残的客人，为他们服务时，应提供个性化服务。1