一、客房管理基础知识

1、客房部组织机构 

1)      在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少，一般只有一至二个层次。0

2)      客房楼层是客房部的主体成份。1

3)      客房部自身组织结构的设计、职责权限的划分、任务的分配及规章制度的建立等都是客房部预先控制的内容。1

2、客房服务中心模式 

1)      目前，国内很多合资饭店都不设客房服务中心，而设楼层服务台。0

2)      设立客房服务中心的优点是有利于加强对客人的面对面服务，突出人情味，还有利于对楼层的安全管理。0

3)      设立客房服务中心这种模式也有不足的一面，就是花费的人力较多。0

3、楼层服务台模式 

1)      设立楼层服务台，服务员需要在值班室内待命，当客人打电话要求服务时，服务员立即前往提供服务。0

2)      设立楼层服务台的优点之一是，对客房楼层有较好的安全保障。1

3)      设立楼层服务台这种模式可以减少人员编制，降低劳动力成本支出。0

4)      客房服务中心是客房部的信息传递中心。1

4、客房服务员岗位职责 

1)      洗涤客衣是楼层服务员的工作内容之一。0

2)      客房清扫员的职责就是清扫客房。0

3)      客房杯具的消毒也是客房服务员的职责之一。1

5、财产建帐的方法 

1)      帐物相符是指各类设备在项目分类和数量等方面与帐本所登记的项目分类和数量相符合。1

2)      在建帐过程中，要做到帐物相符，帐帐相符。1

3)      小组帐本要求财产分类细致，每张帐页应清楚登记以下内容：财产名称、数量、规格、建帐日期，然后装订成册后成为小组分帐本。0

6、财产保管制度的制定 

1)      对于楼道地毯和房间地毯的小污迹，只有PA专业地毯清洁人员才能清洗。0

2)      部门的财产发生领用、暂借、转移、报废情况，必须填写领用单、暂借单、转移单、报废单，做到手续完备、记录清楚。1

3)      财产的保管制度，是指财产的领取和管理制度。0

7、低值易耗品的管理方式 

1)      每月一次布巾盘点工作通常在月中进行。0

2)      布巾盘点以后，计算布巾补充量的方法是：上次盘点总数减去当日盘点总数。1

3)      确定布草周转量是保证布草正常周转的必要手段，布草周转量公式为：布草周转量＝房间数×房间使用数×4（其涵义为一套在房间使用、一套在服务间备用、一套在布巾房周转、一套在洗衣房洗涤。）1

8、对客用品的日常控制 

1)      客用多次消耗品，客人离店时也可以作为纪念品带走。0

2)      客用消耗物品是指客房内配备的仅供客人住店期间使用的物品，不能损坏或离店时带走。0

3)      客房内配备的固定用品和消耗物品通常不能满足住客的普遍的、共同的需要，而只能满足住客的个别的特殊的需要。0

9、班组工作质量管理

1)      通常领班要对所负责的客房进行个别抽查。0

2)      为了保证员工在各自的工作岗位上时刻保持认真的工作态度，在对其进行管理时，除了颁布一定的行政命令外，还必须制定一套有效的检查督促制度。1

3)      服务员在客房清理完毕后，应先自查，这种做法的好处有：①加强员工的责任心；②提高客房的合格率；③减轻领班查房的工作量；④充实服务员的工作内容；⑤增进工作环境的和谐与协调。1

4)      领班检查员工的工作，一般采取不定期抽查形式。0

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